公關策劃公司：危機公關技巧：承認錯誤
2013-03-22 16:22:54
一個朋友給我電話，問我與某網(本地人氣最高的論壇)是否熟識，交情如何。我告訴他有點熟識，但談不上交情。他說網站上有關于他公司的一個負面帖子，且人氣很高，對公司的聲譽造成很壞的影響。所以想通過我找人給“擺平”。
起因是這個朋友幾個月前投資了一家裝潢公司，其中的一個客戶在本地人氣很高的論壇上發帖痛斥他公司的種種不是，并且得到很多網友的支持。他希望刪掉這個帖子，并且表示可以付給網站一定的費用。
我詳細查閱了網絡上的帖子，問朋友客戶所言是否屬實。他說基本屬實，但存在夸張的成分。我說既然屬實，怎么不去處理?他說已經派人處理，正在和客戶協調解決。但是，自始至終，從他的口氣中我聽不出絲毫真誠的悔意。他一心想的只是如何擺平這事。
我給他的建議是：1.有錯誤必須承認。根據客戶所述，他們公司優點也很明顯，比如設計圖做得很漂亮;只是在細節處理上不夠認真，沒有為客戶后期工序著想。這是別人給你提的意見，而且是直接客戶，是花錢都買不到的。說明公司內部管理和施工方面存在問題，一定要重視起來。
2.不要再想著刪除帖子。解決問題的唯一辦法，是真誠地檢討自己，并幫助客戶解決問題，直到對方滿意為止。讓客戶重新尊重自己比不讓客戶說話重要得多。如果客戶滿意了，他自然會改變他所發表的言論。
3.親自上門去處理。作為一個成立不到半年的公司，出現這么嚴重的問題(確實很嚴重，如果你認為不嚴重，那就更嚴重了)，老總怎么能袖手旁觀，隨便派個人去處理。你應該親自去和客戶溝通，并且真誠道歉，甚至返工都是值得的，得罪一個客戶的損失不是十萬塊錢的公關費可以挽回的。
4.公開向客戶道歉，并作出相應補償承諾。在相同的網站上發表致歉聲明，對客戶選擇自己并指出缺點表示感謝，對自己公司在進行業務操作時的不足表達歉意，同時要給予補償承諾。客戶不是上帝，但卻是朋友。要在朋友中塑造良好的口碑，不要無謂地把朋友變成敵人。客戶都是善良的，做到了以上四點，不僅可以改變一個客戶的態度，也讓眾多潛在客戶看到了公司的誠意。做得好了，也是一次效果不錯的事件營銷呢(實際上，很多公司的事件營銷就是這么做的)。
兩天后，我再次查看那個客戶的帖子的時候，發現已經被發帖者修改過了。客戶的情緒趨于平穩，并且接受了他們公司的道歉。
企業發展過程中的危機隨時存在。有些危機是政策環境的影響，甚至是競爭對手刻意而為的，而有一些則是企業自身造成的。總的來說，企業危機是指那些能夠潛在地給企業的聲譽或信用造成負面影響的事件或活動。伴隨著企業危機的出現，各種“危機管理”、“危機公關”的理論和觀點也層出不窮。但無論多么先進的管理理論都不能脫離一個基本的事實：尊重客戶!及時承認自己的錯誤。欲蓋彌彰的結果只會更糟。
像上面那個朋友遇到的情況很多小公司都遇到過，他們中的不少人首先想到的是“擺平”，并且痛恨曝光自己的客戶。這些企業總是以自我為中心，希望聽到歌頌的聲音，忽略的卻是客戶的真正需求和感受。
“讓客戶滿意是我們的宗旨”不能只是掛在墻上的標語，或者印在宣傳資料上的口號。口碑永遠是最好最有效的宣傳方式，它勝過千萬廣告費。但做口碑不是“殺人滅口”，那樣只能有碑無口。這個簡單道理每個企業都懂，但至今仍然有很多企業并不重視。消費者不是因為別人說了你不好而不接受你，而是因為你確實不好，但卻不讓別人說出來而不選擇你。
處理危機最終靠的不是手段，而是對消費者的真誠。 (作者 宋春寧)
