活動策劃公司：危機公關，溝通為上
2013-04-01 20:41:44
2004年12月27日晚上，筆者陪同A城的客戶吃過晚飯，就讓司機送其到賓館休息，這時，主管該市場的營銷員急匆匆地跑過來，告訴我說“大事不妙”。
問其原因，營銷員告訴我說，剛才公司給A城發貨，客戶打了1.6萬元，但由于車小，卻只發了1.5萬元的貨，加上客戶上月返利，客戶帳面余額達3000余元，本來這也算不得什么大事，偏偏這個客戶是一個新客戶，才做本產品兩個多，并且性格非常執拗，每次發貨都要求不能有余額在公司，否則，就會“糾纏不清”，或者要求退余款，或者跟營銷員又吵又鬧，讓人“哭笑不得”。
聽完營銷員的描述，我感覺象對待這樣的客戶必須要采取一定的方式和策略，不然，以后還會“麻煩不斷”，但究竟怎樣做才能不失客戶面子，又能妥善處理之事，從而使此事向著有利于公司的方向發展呢?權衡再三，我認為很有必要讓營銷員跟客戶有一次徹底的溝通，打消顧慮，消除隔閡，建立完全的信任關系。因此，我安排營銷員，28日一早7：30，就到客戶所在的賓館，先吃早餐，再充分溝通。溝通從幾方面入手：第一，投其所好，實施“攻心”戰術，以拉家常的方式加深了解，縮短廠商之間的距離。客戶之所以要退余款，原因不外乎一個，那就是對公司缺乏相應的了解和信任，此為溝通的重中之重。第二，找準時機，大談特談2005年公司發展的美好前景，第三，拋出2005年公司獨特的營銷政策，第四，廠商“多贏”營銷模式的打造計劃，第五，A城經銷商在公司所處的市場定位及未來走向等一些關于客戶切身利益的內容。在我又詳細吩咐了一些細節后，營銷員領命而去。
28日上午十點，營銷員喜氣洋洋地回來了，見了我第一句話就說，事情已經圓滿解決了。問其過程，營銷員說，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，首先，一大早7：30到賓館，客戶見了非常感動，說公司招待太周到了，吃早餐時，營銷員又很合時宜地和客戶“談心”，“套近乎”，并適時介紹了公司現在發展的良好態勢，走在路上，又很詳細地給客戶講解了2005年公司營銷政策的誘人之處，以及2005年公司的營銷發展思路等等有關的一些東西，最后，才向客戶說明，本次發貨由于車輛原因，致使返利沒有裝上，所打款項及返利下余3000元等，這時的客戶，不僅沒有絲毫的惱怒，而且還出人意料地說“沒事，沒事，下次裝上就行了”。一場本來會出現“摩擦”的廠商糾紛就這樣煙消云散了。更為重要的是，在這次溝通的過程中，客戶也向營銷員掏了“心窩子”，說剛開始主要是不了解、不相信公司，而主要原因是，他曾在另一家公司吃過這樣的虧等等。
28日下午，筆者召開營銷人員會議，詳細介紹和分析了此次危機案例所帶給我們的影響和啟發，除了公司應該注意的事項外，在對待客戶與公司的分歧上，得出一個結論：經銷商和廠家出現矛盾，很多時候不是客戶不可“理喻”，而往往是廠商缺乏有效溝通所至，因此，加強溝通，勢在必行。
記得有一本書上說“未來將是溝通的時代”。作為一個企業，其面臨的不僅僅是企業內部間的相互溝通，有時更重要的是企業與外部特別是與經銷商之間的溝通。廠家與經銷商有時之所以會出現矛盾或者誤會，很多情況下，都是公司或者是作為廠家代表的營銷人員缺少與經銷商有效溝通的緣故。其實，很多事情只要溝通清楚了，問題往往就可迎刃而解。
