活動策劃公司：從3.15企業回應看新媒體時代危機公關策略
2015-11-12 21:11:27
遭遇危機對于每個企業來說幾乎都是不想遇到但又必然會遇到的事，而“3-15危機”則堪稱“危機中的危機”。在傳統媒體時代，一旦自家企業在3-15晚會上被曝光，可以說就“攤上大事兒了”，輕則名譽受損，重則損失慘重，再強勢的企業，在更加強勢的央視3-15面前也不得不“戰戰兢兢，如履薄冰”。
不過時代總是在發生著變化，新媒體時代的來臨，使企業在遇到“3-15危機”時，有了更加廣闊而利于自由發揮的平臺，正確而巧妙的公關可以有效降低企業的損失，完美的公關甚至可以使企業在不利的局面下實現逆襲。
3-15晚會企業回應分析
在今年的3-15晚會上，央視曝光了蘋果、大眾、江淮汽車、周大生、網易、高德地圖等企業，這些企業基本上都及時地給予了回應，筆者將分析其中的三個。
大眾汽車是所有被曝企業中回應最快的，3-15當晚21:35分，@大眾中國 就在官方微博上發布回應聲明，聲明稱大眾“高度重視該報道，并將以最快速度聯系消費者予以解決?！?6日下午13:45分，@大眾中國 再次在微博發布聲明稱：“大眾汽車將實施主動召回以解決DSG問題。有關召回具體細節，大眾汽車將于近期公布。 ”
大眾選擇了在擴散效應最強的微博平臺發布聲明，從效果來看也有值得稱道的地方。其一，大眾在所有被曝企業中回應速度第一的反應得到了不少好評，3-15當天，幾乎所有關注晚會的人都會猜測誰會第一個做出回應，這時做出第一個回應的企業將注定成為輿論關注的焦點，也必然會獲得極高的曝光度。速度預示著自己首先亮出了態度：我是高度(甚至是所有被曝企業中最)重視這個問題的。其二，大眾在微博上發布的兩條聲明，總共獲得了超過2.5萬的轉發和超過1.7萬的評論(截至17日晚)，獲得了非常大的曝光量，這就使更多人知道了大眾將會解決而不是逃避問題。從評論來看，第一條聲明中許多評論還是在抱怨，而第二條評論中，許多人關心的問題已經轉為希望大眾明確關于召回的細節了。如果在后續服務中大眾能以令消費者滿意的方式解決DSG問題，則很有可能贏得好評。
在所有被曝企業的聲明回應中，蘋果的聲明被網友稱為是“最官方”聲明，其聲明全文為：
蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。
蘋果的聲明并沒有在微博上發布，但卻在微博上被大量討論。蘋果的回應可以說詮釋了“彪悍的人生不需要解釋”這句話，作為擁有全球市場中占據絕對優勢產品的公司，蘋果幾乎不會因3-15晚會的曝光受到什么影響，從輿論的走向來看，大部分人也是支持蘋果的，“8點20左右轉發事件”更增強了這種走向。但是蘋果在聲明中，沒有針對晚會中的問題做出任何解釋也沒有給出任何解決辦法，甚至沒有體現出一絲歉意，從蘋果的聲明中我們看到的是傲慢與偏見，冷漠與不屑，這種回應真的是一家堪稱偉大的公司做出的最好回應嗎?網友給蘋果冠以的“最官方回應”便體現了網友無奈又不滿的心情。蘋果可以做到更好嗎?2012年麥當勞的3-15公關案例便是榜樣。
網易多年來一直標榜自己為一家“有態度”的公司，此次3-15晚會被曝光后，網易的回應同樣堪稱有態度。被曝光后，網易官方并未第一時間發布聲明，22:24分，@網易微博180度 首先發了如下這樣一條微博(亮點：被3-15晚會曝光企業皆為世界最優秀企業)，這條微博被多個賬號轉載，僅@中國公共關系網17PR 轉載的轉發量就超過了1.2萬。
這種巧妙的回應有意思而避開了鋒芒，網友在會心一笑的同時轉發幫助擴散，使網易的非官方回應達到了叫好又叫座的效果。
@網易免費郵箱于15日深夜和16日凌晨發布了公告(下圖)，其中第一條微博巧借“8點20分左右”賣萌，諷刺了央視的同時，很好地為自己做了辯護，從評論來看，有不少網友為網易辯護而批評央視，至此網易基本上已經較好地完成了回應，到16日晚上網易發布正式聲明時，反而已經不那么重要了。
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