上海公關(guān)公司：2013年民營醫(yī)院危機管理策略!
2015-11-12 21:15:46
在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院改革成為院長們普遍關(guān)注的焦點、熱點和難點，如何加速風(fēng)險管理、媒體公關(guān)、危機管理技能的提升，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向，是醫(yī)院院長當(dāng)前面臨的首要課題。
醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，危機隨時存在，如何正確對待危機，如何在危機發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。
而當(dāng)今醫(yī)院更多的管理者，把醫(yī)療危機多放在醫(yī)療糾紛上。縱觀各大醫(yī)療機構(gòu)他們健全醫(yī)院的科室設(shè)置，隨著他們治療質(zhì)量欠缺，他們更多的關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)管部門的設(shè)置，大肆把中心放在醫(yī)管上。所以，忽略了更多的公關(guān)危機的處理!
筆者在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn)、調(diào)研、接觸、咨詢項目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認(rèn)為院長們并不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn)，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫(yī)院管理的實際當(dāng)中，實操性顯得有些水土不服。
看看下面這兩個例子：
幾年前的12月底，位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。
這則消息可能還在我們的耳邊回蕩著，而且更多的醫(yī)院只要一提到醫(yī)療糾紛，這就是典范。
現(xiàn)在隨著新醫(yī)改的出現(xiàn)，民營醫(yī)院的隊伍日益壯大，競爭也就越來越激烈，而在這樣的市場競爭下，企業(yè)隨時可能遭受危機，俗話說，好事不出門，壞事行千里。在現(xiàn)在這個網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的時代，一傳十，十傳百，它的傳播速度之驚人可想而知，企業(yè)的一條負(fù)面新聞，也許就可以讓一個企業(yè)陷入萬劫不復(fù)之地。
往往危機出現(xiàn)的時候，企業(yè)主會想到兩個問題，一是利益問題，二是企業(yè)形象的問題。但是如果企業(yè)的形象沒有了那么何來利益呢?所以當(dāng)有危機出現(xiàn)的時候，我們首先要解決的問題是重新樹立自己的企業(yè)形象。危機公關(guān)的主要作用就是維護公眾利益 ,爭取輿論支持 ,重塑品牌形象等。
但是，不少醫(yī)療機構(gòu)顯然對危機的認(rèn)識不夠，對危機的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件，從**兒童醫(yī)院到**港第一人民醫(yī)院，好像對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復(fù)，這顯然是不對的。
其實，醫(yī)院危機處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實情況;如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調(diào)動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過我們的不少醫(yī)療機構(gòu)對于這方面應(yīng)對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的民營醫(yī)院想要扭轉(zhuǎn)危機恐怕是很難的。
幾年前，廣州兩消費者到麥當(dāng)勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點的紅茶有極濃的消毒水味道。
這兩位消費者遂叫來當(dāng)天的值班經(jīng)理，詢問原因。現(xiàn)場副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。
兩消費者與麥當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論和爭執(zhí)長達兩個多小時之后，店長和督導(dǎo)才到達現(xiàn)場。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)停近一個小時后最終仍以破裂收場，消費者憤然報警。
一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強調(diào)兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。
整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。
經(jīng)媒體多方報道，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費者達成和解，但雙方對和解內(nèi)容保密。“消毒水紅茶危機事件”雙方以“私了”了之。
筆者看來，麥當(dāng)勞的危機公關(guān)總的來說還是比較到位的，盡管在與公眾的溝通上，有一點不到位的地方。因為危機公關(guān)的最直接目的是平息危機，其次才是樹立品牌，“消毒水紅茶危機事件”已經(jīng)平復(fù)，危機公關(guān)的直接目的已經(jīng)達到。
但由于事后沒有與公眾有效溝通，從而使本次危機公關(guān)略顯不到位。
