公關策劃公司：王洪波：無視責任 “砒霜門”企業后果自負
2013-04-01 10:28:58
近日，“砒霜門”事件成為媒體及各界的關注。農夫山泉與統一兩家“涉毒”企業目前正在進行積極的事件應對，但遺憾的是，事件發生一周以來，繼事發之初的“黑手說”，到現在各方面的檢測報告，都不能給廣大消費者以足夠的安全感，兩企業沒有主動承擔事件責任，難免陷于被動。
積極承擔事件責任，是“危機公關5S原則”的首要原則。因為在非常狀態下，當事企業只有積極承擔事件責任，才能消除廣大消費者對于事件的質疑與安全顧慮，并以此獲得廣大公眾與輿論的支持，換得贏取事件解決、盡快走出事件影響的強大力量。從“承擔事件責任”角度看，現階段兩企業的事件應對策略不到位。
借“幕后黑手說”巧妙轉移公眾視線，回避事件責任。2009年11月30日，農夫山泉就“砒霜門”事件召開新聞發布會，在會上農夫方面除提供有關檢測機構證明產品清白的檢驗報告外，懷疑事件有“強人”幕后操縱成為了發布會上農夫方面的基調，但卻沒有正視廣大消費者的消費安全與心理顧慮，從而回避了企業自身在事件中應該承擔的責任。在此影響之下，無論是廣大消費者還是媒體，從“砒霜門”之初至今對整個事件都是一頭霧水。
口水戰升級，無暇顧及消費者安全
農夫、統一目前均有證明產品清白的檢測報告，而這卻引發了事件的口水戰。繼農夫在發布會上提供的產品安全檢測報告后，近日，統一企業方面也得到了中國檢驗檢疫科學研究院、國家加工食品質量監督檢驗中心關于產品安全的檢測報告，但不足的是均沒有權威的第三方檢測報告支持。首發相關飲料“涉毒”的?？谑泄ど叹衷趫猿旨扔袡z驗結果的基礎上，質疑企業方面的檢測結果。
至此，由于沒有權威的第三方檢測報告，“砒霜門”已完全成了涉事雙方“公說公有理、婆說婆有理”的局面?！斑@件事情如此糾纏不清，而且單個企業也是無法查清事實來龍去脈的，所以我們不排除請司法部門介入?！鞭r夫山泉董事長鐘睒睒說。
力量強大，公眾利益或改變事件走向
在企業面臨危機時，公眾利益是完全能夠改變事件發展走向的。十年前，三株無視事件責任，一味通過法律手段來證明自己的清白，而最終意外亡于“湖南常德事件”;在去年的“三聚氰胺”事件中，三鹿奶粉也是因為前期無視廣大嬰幼兒消費者的安全而錯失了解決事件的良機。對于三株、三鹿無視消費者利益而最終招致血的教訓，農夫、統一方面應該引起足夠重視。
另外，目前公眾關注與媒體輿論的力量也同樣不可忽視。“砒霜門”事發至今僅有一周時間，就有約1000家網站及新媒體跟進了該事件的報道，從而對事件起到了推波助瀾的作用。在有關網絡民意調查中，就“統一與農夫山泉飲料是否安全”，認為“不安全”的占55%，“不好說”占35%，“安全”10%。在網絡留言中，有人將該事件同三鹿的毒奶粉事件相提并論，認為“名牌都如此，還能相信什么啊”;而有關內人士借助網絡指出，中國飲料行業的“口水仗”由來已久，受傷的卻是普通消費者。
積極承擔事件責任，是企業面臨危機考驗時的不二之選，也正因此，在“危機公關5S原則”(“危機公關5S原則”由關鍵點公關總裁游昌喬先生創導提出)中居于首要位置。就“砒霜門”事件來看，希望農夫、統一兩家企業能夠從維護品牌聲譽、關息企業存亡、減少事件損失的角度，正視自身責任，勇于承擔事件責任，以此扭轉目前不利的事件應對狀況。
，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)
