危機(jī)，對于身陷于互聯(lián)網(wǎng)的人們來說，它的“上身”機(jī)率更加大，道是好事不出門，壞事傳千里，負(fù)面消息在在朋友圈、同學(xué)圈、親人圈甚至是整個(gè)社會圈中的
傳播速度更加迅速和
全面。就拿近期發(fā)生的“周一見”事件來說，其危機(jī)確實(shí)考倒了部分明星
公關(guān)團(tuán)隊(duì)。說到地板行業(yè)，近年來，因?yàn)?a href='http://www.klan52.com/huodongcehuaanli/xinpin/' target='_blank'>
產(chǎn)品質(zhì)量檢測問題也是“丑聞”疊出，如何處理
危機(jī)公關(guān)?如何將危機(jī)減到最小化?是每一個(gè)靠
品牌撐住市場的地板
企業(yè)需要考慮的問題。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng) 或?qū)⒃较菰缴?/div>
2006年3月的“歐典事件”可以說是中國地板行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)今一個(gè)最大的“負(fù)面新聞”事件，歐典當(dāng)時(shí)的
危機(jī)公關(guān)處理也在現(xiàn)在看來可謂是一個(gè)反面教材，時(shí)隔半年后才對此作出致歉回應(yīng)，如今，這種姍姍來遲的道歉依然在暗自強(qiáng)調(diào)“歐典的失誤僅屬于夸大宣傳”。顯然，這種旨在淡化自身錯(cuò)誤的行為表明，歐典對自身的錯(cuò)誤并沒有更加深入徹底的認(rèn)識。歐典的此次公關(guān)并未解決危機(jī)反而將其走向終結(jié)。
就拿近期來說，今年開年伊始，某著名地板品牌撞上“質(zhì)量門“之后卻被消費(fèi)者連番檢舉，已查出不合格產(chǎn)品仍舊在部分賣場銷售，這對于
企業(yè)來說，相當(dāng)于是雙重危機(jī)。而該品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人此時(shí)聲稱，由于命令下達(dá)需要過程，部分產(chǎn)品還存在尚未下架的現(xiàn)象。這種不肯低頭認(rèn)錯(cuò)的行為大大地觸犯了廣大消費(fèi)者的底線，該地板企業(yè)所采取的危機(jī)公關(guān)實(shí)乃下下策。
首先，當(dāng)企業(yè)遭遇
公關(guān)危機(jī)時(shí)，最為重要的舉動不是逃避，而是毫無保留的迅速公開，毫無疑問，與其讓大眾左右猜疑，不如自己和盤供出以免去熱議之風(fēng)，特別是可以有效制止媒體的“狂轟濫炸”。
其次，在”負(fù)面報(bào)道“面前，地板企業(yè)要勇于承擔(dān)全部責(zé)任，絲毫不要推卸。如果地板企業(yè)
發(fā)布的道歉聲明中出現(xiàn)了“但是”這個(gè)詞的話，可以帶來的正面效果就會大幅下降。除此以外，任何其它言論都屬于借口，而借口就是承擔(dān)責(zé)任的對立面。當(dāng)然，地板企業(yè)可以對事情的具體發(fā)生過程進(jìn)行解釋——這往往屬于道歉的重要組成部分——但前提
應(yīng)該是其中的信息可以為對方提供幫助，并且必須認(rèn)真處理去掉任何試圖推卸責(zé)任的內(nèi)容。
最后，地板企業(yè)必須在“丑聞”發(fā)生之后有所作為，像上文提到的地板品牌并未及時(shí)處理不合格產(chǎn)品在售問題，即便做出再多的解釋，也難以得到消費(fèi)者的原諒。在聲稱要如何做的同時(shí)，公司還要展示出實(shí)際行動來。既然道歉被接受，已經(jīng)意味著第二次機(jī)會的到來，這讓修復(fù)過程變成了理論上的第三次機(jī)會。
總之，危機(jī)公關(guān)是針對于事情已經(jīng)發(fā)生的狀態(tài)下，地板企業(yè)若平時(shí)踏踏實(shí)實(shí)，自然身正不怕影子斜，但需要提醒的是，平時(shí)就
應(yīng)該防患于未然，建立危機(jī)防范預(yù)案，
未雨綢繆總比“臨時(shí)抱佛腳”來得靠譜。
