“黑外賣”再次成了近期輿論焦點。食藥監局近日來也接連約見三大外賣平臺，針對其審核不嚴的情況立案調查。新京報針對百度外賣做出的新聞調查，令人觸目驚心。外賣在北上廣等一線城市是年輕上班族的剛需，看過新聞報道之后，相信任何一位上班族看到攝影圖片中的做飯現場——廁所洗手池里過期的或即將腐壞的蔬菜肉類，想起自己每日“進口”之食，都不免胃口倒盡。
一家企業的產品出現問題：泄露用戶隱私、引起安全問題，甚至產品本身設計還有待極大完善，卻因急于盈利或搶占市場而匆匆忙忙上市，長遠看來，這勢必會引起許多大大小小的問題，輕則導致越來越多的用戶遠離你的產品，重則深創你之前苦心孤詣經營的企業品牌。
企業的公關部門面對出現的問題，所采取的回應策略，常常被公眾詬病。往往是公關部門的對應策略一出，公眾的憤怒聲討便隨之而來，指責企業急于撇清責任，抑或只是事務性的道歉，感受不到絲毫的真誠。
如果說外賣問題還只是因為臟亂差，而并未能夠引起公眾真正憤怒的話，那醫療安全則是全民矚目的焦點，以魏則西事件出現后，百度的三次回應為例，魏去世后，百度幾天后首次回應稱該醫院是一家公立三甲醫院，資質齊全，言下之意很明顯：這與我們無關;后來網友針對該醫院內部管理問題的質疑，讓百度開始了第二次的回應，這次回應中，看得出百度已經有所行動，“積極向發證單位及武警總部主管該院的相關部門遞交審查申請函，希望相關部門能高度重視”;事件終于愈演愈烈，這次相關部門成立調查組進駐百度公司，百度態度明顯軟下來：配合主管部門調查，不給違法信息和行為可趁之機。
站在傳統公關學的角度看，百度公關部門的這幾種回應似乎很正常，但是在勞倫斯和菲爾德這兩位麻省理工學院的學者看來，這種“正常”本身對于企業從危機中解脫，往往是無濟于事甚至于有巨大傷害的。在《如何應對憤怒的公眾》一書中，兩位學者就探討了這個問題，企業往往認為出了問題后憤怒的公眾往往是一群烏合之眾，但實際上，公眾“完全有正當理由表達自己的恐懼、訴求和需要”，公關部門一味遮掩問題，反而會讓事情本身變得越來越糟糕。
在書中，兩位學者將傳統公關中常用的幾種策略進行了歸類，還是以魏則西事件為例，百度就先后在這場公關大戰中用到了“石墻策略”(事件發生的第一時間保持沉默)、“洗白策略”(醫院資質健全、與我無關)，等看到這些公關手段沒有引起良好的反饋效果，反而讓事件再起波瀾時，才做出了主動承擔責任的回應，而這個時候再在輿論面前表示愿意配合，表明自己態度，從公關成效的角度看，已經為時已晚——這早已不能平息公眾燃起的憤怒之情。
在《如》一書中，作者認為，傳統的公關策略在理解人為何會憤怒時，往往很有偏差，人們往往將憤怒分成理性的和非理性的兩類，但是兩位作者卻不建議這樣進行分類，為什么呢?因為你看那些在街頭做出各式各樣奇怪舉動表達憤怒的人們，其實內在并不是“非理性”在支配著他，相反他其實理性的很，因為他覺得只有做出超出常人的行為方式，才有可能真正被注意和重視，“非理性”的殼下，包藏的是一顆“理性”的心。因此作者建議，公關人員不要盲目將很多人心目中的憤怒定性為情緒化的或歇斯底里的，因為你一旦將之定性為此，你的公關策略就會變得盲目起來，比如你會很輕易的把公眾的訴求定位成盲目不切實際的，也就根本不會站在他人的角度去換位思考問題。
因此兩位作者在大量的實際案例參考和研究的基礎中，總結提煉出了一套新型的應對公眾憤怒的公關策略“互利方法六項原則”，雖然是站在企業的角度去解決問題，但是兩位作者制定原則的初衷，并非是為給企業洗白，為企業擺脫責任奉上“金科玉律”，相反他們完全是設身處地站在受害者角度提出的因應策略，這六項原則是：
1、響應對方的關注
2、對事實進行聯合調查
3、做出應急承諾，將可能產生的負面影響降低到最小，并對意外產生的可知影響做出賠償
4、承擔責任，承認錯誤，共享權力
5、自始至終以誠信為行事之本
6、著眼建立長期關系
總結下來的這六條原則的確無甚高論，不過倘若你去對比許多企業在面臨公眾憤怒時采取的公關策略，就會發現他們的行事作風往往與以上的六條原則背道而馳，不是“互利”基本思想而是“自利”的基本思想在主導著他們的公關手段。也許企業一次兩次可以用這樣的策略撫平危機事件，但企業之前建立起來的光鮮亮麗的品牌形象，正在公眾的懷疑中，慢慢被腐蝕和瓦解。如果你覺得企業在經過幾次這樣的危機后太平無事(市場占有率、營業額、利潤等并未明顯受到影響)，也許是應了那句“百足之蟲死而不僵”的古語。
