活動策劃公司：公關危機應對要訣
2013-03-22 17:38:08
危機是企業經營周期的天然的組成部分。不可預測性無疑是商業經營的本性。每一個敏感的事態都是不同的，每一個公司都有其獨特的性質、產品和結構，因此，不可能有一種能夠適合所有危機狀況下快速恢復的方法。盡管如此，在有效應對和處理公司公共關系方面出現的緊急事件時，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。在危機管理中主要的是如何預防危機的發生，在企業發生危機后首要地是力求快速反應。
縱觀各類企業在遇到各式各樣危機時的應對之策，發現大多數成功處理危機的企業都是在第一時間內向公眾表明了態度，控制了危機的發展;而失敗的企業不是推三阻四就是沉默寡言，從而造成了事態的反復和擴大。
危機爆發后，利益相關者的情感肯定受到了傷害，這時他們需要得是安慰，任何推脫和解釋只會招致公眾的反感和唾棄。因此，我們主張：當危機來臨時，企業應該馬上予以重視。要求在第一時間內快速作出反應，充分利用第一個“24小時”，控制危機的局勢，阻止不利情勢的蔓延，從而最大可能降低危機對企業所造成的傷害，這是應對企業危機的第一要訣。
其次，在企業爆發危機后，一定要積極面對公眾，不要推三阻四或者沉默寡言，在社會上產生嚴重的負面影響，延誤危機的解決。更不能三十六計走為上計，逃避責任!殊不知逃避的后果更嚴重。在遭到公眾的質疑時，一定要保持開放心態，不要害怕事情暴光后對企業不利，要從長遠考慮，不要在乎短期的利益。因為紙是包不住火的，任何的遮掩都會阻止危機的順利解決。
危機處理的前提是尊重公眾的權益。在危機調查中，要實事求是地弄清楚企業危機到底給公眾帶來了多大的不便及利益損害，企業應采取什么樣的措施對公眾進行補償等，這是企業必須考慮的。同時，關鍵還在于必須承擔一定的社會責任。生產型企業不僅要關注企業的效益，還必須對社區的環境承擔責任，以實現企業和經濟社會的可持續發展。
應對企業危機，有企業負責人或高層領導對危機的重視和直接參與都極其重要。高層的直接參與，可以最大限度的利用各種資源減少內部的混亂，更關鍵的是讓公眾看到企業的誠意，給公眾和員工以信心，可以起到控制局面的作用，對順利解決危機打下良好的基礎。
在應對企業危機中，借助外力，確立專家權威認同也很重要。危機爆發后，企業單方面的聲明往往不足以消除公眾心中的顧慮，為增強公眾對企業及產品的信任感，必要時可以借助外力，適當運用第三方權威機構發布正面信息比企業自己的聲明更具有說服力，也可以防止負面信息的進一步擴散。
同時，企業發生危機時，媒體是必須面對的。媒體是公眾利益的代言人，公眾的知情權賦予了媒體的報道權，每個媒體都有一群忠誠的閱讀群和追隨者。不同立場的說辭會讓公眾產生不一樣的認為。要正確地統一對外口徑，確保企業發布的信息客觀，嚴謹，不讓公眾留下企業“欲蓋彌彰”印象，避免造成信息口徑不一致給企止帶來更大的的損害。要尊重媒體報道，避免挑戰媒體，因為挑戰媒體，就是挑戰公眾的知情權。把媒體的報道作為對企業的監督。有時媒體就某一問題提出猜測，企業要及時的回復。有時媒體提出了批評，企業要認真思考媒體的批評是否正確，然后調整自己的行為。危機是發展的，媒體的報道是不斷變化的，企業要及時收集輿論的變化，調整應對策略。
最后，企業危機發生后，企業應該查找危機的根源，到底是什么原因導致了危機的發生。在這之前，企業應該實事求是，是什么就是什么，不可吹噓，不可一口否認。消費者寧可信其有，不可信其無。根據所查找到的危機根源，及時制訂切實可行的整改措施，避免企業危機的再度發生，取信于民。
