公關策劃公司：奧美公關發布2012微時代危機管理白皮書
2013-03-18 21:12:02
?? 2013年伊始，奧美公關聯合CIC再度發布《2012微時代危機管理白皮書》，根據對50個品牌危機案例數據的分析研究，白皮書指出，品牌在8小時內做出回應是有效控制微博危機至關重要的一環，不僅能最大程度縮短危機持續時間，同時可顯著控制負面聲量的下降。該白皮書同時揭示了年度十大公信危機、個人危機及品牌危機，并對熱點危機公關案例做了總結回顧。
從發布的最新榜單來看，微博熱議危機榜單與傳統媒體危機榜單有八成相重合。十大公信危機中，關于政府官員的公信危機均超過半數，雷政富不雅視頻曝光事件、微笑局長楊達才深陷“名表門”事件紛紛上榜，微博的時效性、便捷性和公開性使其在反腐中扮演了重要角色;十大個人危機榜單中，方舟子質疑韓寒代筆，王石婚變以及韓寒深陷“小三門”成為微博關注最多的個人事件。對名人而言，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，微博是一把雙刃劍，它既可以擴大個人的影響力，也可能由于一言不慎進而引發危機，而個人危機往往會波及其相關的企業和組織;十大品牌危機中公共食品安全危機占據前十榜單的八起，突顯食品安全在公眾心目中的高關注度，而且食品安全行業的品牌危機都非常容易被網民看作是“行業潛規則”，從而由單一品牌危機演化為行業危機。從老酸奶添加工業明膠事件到皮革下腳料制作藥用膠囊事件、白酒塑化劑超標等事件紛紛證明了這一點。
上海奧美集團總裁兼奧美公關中國區董事總經理張曼華(Debby Cheung)表示：“微時代危機公關管理的研究和實踐是企業傳播部門的必修課?；仡?a href="http://www.klan52.com/guanyuwomen/shandadongtai/20121115170.html">2012，微博傳播新聞的屬性愈發清晰，它在各類危機爆發、傳播和升級中引領輿論的導向，主導事件的發展。微博傳播的廣度與持續時間直接決定了危機的嚴重程度：如果某一事件沒有在微博平臺上大規模傳播，便尚未構成危機?！?
《2012微時代危機管理白皮書》以50個品牌危機案例進行了統計分析，通過對危機管理要素變量 及危機影響評估指標 的研究，嘗試得出規律性的結論，主要發現如下：
? 回應時間越短，效果越好
無論有無意見領袖參與危機傳播，8小時內品牌做出回應，危機持續的時間及負面聲量最小;24小時內品牌做出回應，會有效縮短危機持續時間，負面聲量也有顯著下降;如首次回應時間在爆發后的一天以上，則會顯著延長危機的持續時間。因此，具備完善的危機管理體系，提前做好預案，在危機發生的24小時內才能快速有效回應，遏制負面聲量的傳播。
? 品牌高管及時直接做出回應，收效最好
回應的得當度每提升1%，危機討論的負面聲量占比會減少0.5%。品牌高管以和網民直接對話的形式做出回應，收效最好。而基層員工直接回應的效果最差。因此在企業的新聞發言人培訓中，要增加微薄應對的元素，因為微薄已經成為新聞發言人的主要溝通平臺。同時企業的危機管理體系中應該對員工的行為做出規范，這樣可以有效避免員工在危機爆發時的不當回應，避免幫倒忙。
? 開設企業官微有助于危機管理
在危機開始之前就已開始運營官方微博的品牌，在危機到來時，其回應時間會縮短12小時，危機的平均持續時間會減少2天，且負面聲量占比也有所下降。因此，品牌應該及早建立官方微博，整合自己的社會化媒體資源，并將其納入危機管理體系，建立與快速回應要求相應的組織架構;一旦面對危機，就能快速、得當地予以回應。
CIC首席執行官張偉 (Daisy Zhang) 表示：“2012微時代危機在傳播速度、傳播渠道、傳播角色、傳播形式、傳播情感和處理反饋等特點上依舊延續了2011年的態勢，但同時也有一些新的特征。今年，我們根據年度危機案例的微博熱度排名以及案例特征的多樣性節選出50個品牌危機案例，通過對數據的歸納與整理，對個案進行科學的回歸分析，希望通過這些數據給企業以啟示，在未來的微博危機應對上舉一反三，從容應對?！?
