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如果可以穿越的話，回到2個月前，羅永浩上門投訴時，西門子會采用什么公關策略，這是一個待解之謎。但他們的客服經理，定然是不敢再怠慢這位“偏執”的消費者了。因為這位消費者的投訴，已經演變成一場公關戰。而西門子在這場戰爭中，顯然是輸家。
“你可以給冰箱門裝個報警器”
因為冰箱門封閉不好，微博達人羅永浩向西門子抱怨，卻得到了一個“你可以給冰箱門裝個報警器”的回復。擁有一百萬粉絲的羅永浩，由此在微博上開始刷屏，展開對西門子冰箱的討伐：從上傳自家冰箱視頻，到各大電器商場實拍；從動員粉絲參與，到吸引媒體報道。采用文字+圖片+視頻+音頻等所有手段，這個互聯網上“輿論領袖”一個人發起了對西門子的公關戰爭。他最新的舉動是，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，11月20日上午，在北京西門子總部前揮舞大錘，砸爛了音樂人左小祖咒、作家馮唐及自己家的三臺冰箱。西門子總結的教訓是，“企業應該盡快適應全新的社交網絡”，但如何適應，西門子還沒有給出答案。這一“行為藝術”現場雖然不鬧騰，但卻在國內外眾多媒體上引發了軒然大波。德國商報的報道說：事件已迅速成為大企業公關危機的失敗案例，西門子與其公關公司對于類似事件完全沒有準備和應對措施?！艾F在回頭想想，我們應對得確實不夠好”，博世西門子家電集團的中國區總裁羅蘭·蓋爾克說。“企業應該盡快適應全新的社交網絡，不僅在中國，整個世界都是這樣?！?br />
西門子的失算
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西門子在這事上犯的第一個錯誤，就是對新媒體的誤判。有人做過比喻，微博上粉絲超過10000，就是一本雜志。粉絲超過10萬，能抵得上一份都市報；粉絲達到百萬的話，就是一份全國性的報紙。如果是一份發行百萬的全國性媒體，對西門子冰箱的質量提出質疑，想象一下，西門子的公關部門會做出什么樣的反應。而對擁有一百萬粉絲的羅永浩，卻只當成一個普通投訴，輕慢地給予回復。使羅永浩對冰箱質量的一點抱怨，演變成了大公司和消費者情感上的一種對立。而對方的反擊一旦啟動，才發事情不妙。西門子公關犯的第二個錯誤是，不了解自己的對手。信奉“彪悍的人生不需要解釋”的羅永浩，因其鮮明的行事風格，和創辦牛博網等的特別經歷，不同于互聯網上刻意營銷出來的草根紅人。在中國互聯網上，他的特立獨行和理想主義，儼然是一道風景。他對社會有自己的獨特見解，諳熟媒體環境和生態，朋友圈子中，很多都是對媒體有影響的輿論領袖，他自己本身也是這樣一個人。而他身上最顯著的特征之一，就是執著——當然，西門子也可以認為是偏執。但對此，西門子又是一無所知。在羅永浩發起對他的公關戰爭后，輕率地放棄了與羅溝通的可能，轉而運用諸如引入“水軍”阻止事態發展、優化搜索引擎淡化輿論氛圍、對媒體施加影響控制熱點升溫等策略，希望把羅永浩拖到精疲力竭，不了了之。但是，效果適得其反。不但西門子公關與羅永浩通話的內容被錄音放到了網上，還有媒體人憤而揭露：砸冰箱前，公關公司還來報社公關，想提前滅稿?！安贿^，他們是搬石頭砸自己的腳，原本沒想做大這事，后來編輯決定做更大，出來五分之四個版?！睆牧_永浩PK西門子的進程來看，百年老牌西門子這次失算了。這本來只是一個用戶的投訴，用羅永浩的話來說，如果讓他來處理，“完全可以變成一個宣傳的契機”。但兩者較上勁后，一個較真要說法，一個就是不道歉。不夸張地說，西門子、甚至德國產品過硬的品牌形象，經此一輪糾紛，品牌價值的損失無法估計——并且，事情還沒有看到解決的跡象。羅永浩已經放出話來，如果西門子不公開道歉，兩周內，在798會再砸一場。 他有本事把與西門子的公關戰打到明年的3·15，到了明年3·15還沒解決，那就“把這件事再做十年?！?br />
新媒體的超限戰
西門子碰上羅永浩，可以說是一個異數。但任何偶然背后都有它的必然。西門子總結的教訓是，“企業應該盡快適應全新的社交網絡”，但如何適應，西門子還沒有給出答案。是的，新媒體為個人發聲提供了平臺，而且千差萬別，個性迥異，數量眾多，但這都是企業公關的對象： 不是每一個消費者都能發起一場公關戰爭，但發起公關戰爭的，卻可能是他們中的任何一個人。但如果只從適應新媒體的層面，去看待這場公關危機，那么西門子的理解，顯然還不夠深刻。長期以來，跨國公司把中國市場當成二流產品的銷售市場，提供的也是二流的服務。而隨著經濟社會的發展，中國消費者的權利意識，已漸漸成長發育。他們不但要求優質的產品，還有優質的服務，他們不再迷信品牌和光環，而是遵循自己的判斷，這才是西門子遭遇羅永浩的深層原因。羅永浩為什么能夠得到那么廣泛的媒體和輿論支持，如果不能理解這一點，西門子就不會真正從這場危機中得到教訓。還是在2006年《, 時代周刊》年度人物評選，就沒有給任何一個具體的人，而是授予了“YOU”和一臺個人電腦?！稌r代周刊》對此解釋說，社會正從機構向個人過渡，個人正在成為“新數字時代民主社會”的公民。在新媒體時代，網上活躍著的微博客們，不再只是一個個承載和傳遞信息的媒體，而是一個個個性鮮明的人。對西門子等大企業們來說，機構控制的時代已經成為過去。如果你不尊重一個個人，就會輸掉一場戰爭。
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