公關策劃公司：面對突發危機事件 領導者如何面對媒體力保公眾形象
2013-04-04 11:05:14
別輕視“第二場危機”
這幾年，中國經濟整體形勢是不錯的。但是大家突然發現，發生了很多一票否決的問題。比如：企業做得再好，媒體抓住你一個問題報道爆炒，幾月之內，這個企業就會成為萬人唾罵的罪人，大家都覺得你從來就沒做過好事。突發事件頻繁發生的時代到來了，沒有突發事件是“非常態”。
北京地區1997年發生的事件多于2007年，但是大家都認為2007年突發事件更多，而1997年很安全。為什么？因為10年前我們的媒體不發達，但是現在，互聯網已特別發達。互聯網上謠言一旦產生，那就會“野火燒不盡，春風吹又生”。
2008年發生了一連串的突發事件，而我們媒體已經進入非常快速發展的時代，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，記者總是處于“饑餓”狀態，因此解決突發事件后中外記者帶來的挑戰，不可掉以輕心。不懂得應對媒體的“媒體盲”領導，不會說話將帶來嚴重后果，那就是在隨時制造第二場危機。
快講事實慎講原因
突發事件發生后，大家到底該怎么做？
記者在得不到足夠信息時，比如：采訪遭拒，記者就可能用以下途徑報道：1.“實話實說”被拒絕以及失敗的全過程；2.炒以往丑聞的“回鍋肉”，典型的有安徽阜陽“手足口病”報道，將以往艾滋病、毒奶粉的丑聞又刊登出來；3.放大“對立面”言論，實行“缺席審判”，若是采訪不到相關領導，記者會采訪一些不喜歡你、跟你有矛盾的人，讓這些人來說話，這樣的影響和破壞是最嚴重的。
不及時發布準確信息，倒霉的就是自己。因此，要健全突發事件的新聞報道機制，及時發布準確信息。
山東火車相撞事件，張德江副總理代表黨中央國務院親臨現場指揮，總理指示“換位思考，善解人意，透明公正”。換位思考，就是知道記者也不容易；善解人意，理解記者也有生氣的權利；透明公正，即這樣的事件應該透明公正地處理。于是中央媒體24小時滾動播報，事情就處理得很好，三天后各方面便沒有了負面言論。總結起來，就是“通過提供信息來控制信息”，“通過服務媒體來獲得媒體配合”。
今年的拉薩騷亂事件，外交部允許一批外國記者進入拉薩采訪，三天后，效果便很好，比較理想。于是中央決定，以后突發事件要第一時間發布記者招待會——“快講事實，慎講原因”。
“八加十”黃金法則
應對事故的發生：
1.必須,也只能講真話，千萬不能撒謊，且注意實據。
2.采訪零拒絕，如有可能，把壞消息一次說完。長痛不如短痛。
3.學會道歉，降低輿論期待，不說大話。主要領導應主動道歉。
4.依照計劃，保持對內對外口徑說法一致。
5.換位思考，將心比心。讓相關主要領導接受采訪，讓記者跟著主新聞渠道走。
6.善于找盟友，善用專家等“第三方”意見。
7.記住“非典”經驗：早發現、早隔離、早治療。
8.重視互聯網，連續提供原始權威信息。保證自己的網站內容豐富，及時咨詢。
應對記者的采訪：
1.必須清楚記者要什么？（1）索要采訪提綱、回收采訪申請表/信息表。設計表格讓記者填，包括：姓名、單位、電話、何時發稿、如何發稿等等，甚至可以要到達航班、離開航班、如何吃飯等細節信息。總之，知道的信息越多越好。（2）上網搜索記者，了解記者相關信息，與記者處好關系。（3）與上級及時通氣，與各方統一口徑。
2.必須清楚你要說什么？（1）預測問題，制定口徑。預測問題時要把握好時間，盡量不多說；（2）適當演練，制作要點驗收單。把該說的東西列出來，在采訪時要把自己該說的東西都說完。
3.兵貴神速，及時回應。（1）快講事實，慎講原因；（2）兩小時內必須發言，每天發布2～3次；（3）對所有主流媒體發布渠道實施全員啟動。
4.臨陣磨槍，穩健行事。（1）不激怒媒體，不沖動妄言；（2）在兩小時額度內可“臨陣磨槍”；（3）謹慎對待甚至婉拒所有陌生電話采訪。
5.只傳達精準和被授權信息。（1）沒有確認，絕不發布；（2）守土有責，不缺位，不越位；（3）堅定自信，斬釘截鐵。
6.讓記者引用你的話。（1）精心構思策劃，像記者一樣思考；（2）長篇大論不如入耳、入腦、入心的一句話。
7.“滿足”記者需求，亦善于過渡。（1）并非一切問題均需回答；（2）避讓敏感話題，善于轉移視線；（3）善用口徑、法規、宏觀政策回答微觀問題。
8.避免模糊，及時澄清，不留遺憾。（1）關注記者認知錯誤，回答問題之前必須逐條糾正；（2）簡短準確，直入主題，不被引誘。
9.尊重記者，有理有節。（1）不吵架，不打人，不藐視；（2）改善管理模式，加強針對性服務。
10.全程參與，保持警覺到最后。（1）真誠溝通，但依舊內外有別；（2）記者可以報道一切他們聽到、看到的東西。
企業要做媒體的盟友與合作者。若是用好了媒體，你會發現媒體真是一個好東西，有時還會給你的企業帶來事半功倍的效果。
（本文作者系清華大學新聞與傳播學院教授）
