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2009，能“管”住危機嗎？
真正導致危機的因素依然還是來自企業內部，更準確地說企業生命系統和外部生態系統是否匹配永遠是關鍵觀測點。
即將過去的2008年可謂危機四伏，無論對于企業、還是國家都在不同程度上接受著危機的洗禮，加之臨近年末席卷全球的金融危機的到來，2009年將給我們呈現怎樣的狀況，企業將如何應對危機，危機管理工作將面臨何種挑戰，都是我們必須思考，而且要做出明確回答的問題。
2009年中國市場上的所有企業都面臨著調整、完善、適應新環境的問題。影響因素可能是來自不景氣的大的經濟環境，也可能是以“3G時代”為特征的新的媒體環境，也有政府在監管過程中的政策變化，更可能來自逐步覺醒的消費者的維權意識。在這個轉變時期往往危機頻頻，不易避免。但是，“物競天擇，適者生存”，如果核心問題不解決，對于企業而言，永遠將是危機之年。
時下危機管理的主要特征
相對于2008年，2009年的危機管理可能還會凸顯哪些特征？哪些領域依然會成為危機頻發之地呢？
——危機發生的“熔點”將越來越低。由于環境（公眾）要求越來越嚴格（苛刻），一句不恰當的表達，一個缺乏思考的舉止，都可能導致公眾的口誅筆伐，成為危機發生的導火索。這就要求企業更加謹慎從事，嚴格把關，特別是企業領導人更應慎之又慎，人人頭腦里有個“看門狗”。2008年5月15日，萬科董事長王石在其博客里就萬科捐款200萬元一事進行說明，認為萬科捐贈200萬元是合適的，“中國是個災害頻發的國家，賑災慈善活動是個常態，企業的捐贈活動應該是可持續性的，而不是成為負擔。”并稱其公司“每次募捐，普通員工的捐款以10元為限”。無風不起浪，引起了網友強烈抵制。另外，蒙牛老板牛根生的一篇為三聚氰胺叫屈的博文也遭到網友的圍攻。所以，一方面企業要對來自外界的越來越高的要求有充分的思想準備，另一方面作為企業家要及時校正定位，加強媒介素養。
——危機開始從所謂的“務實”逐步向“務虛”側重。這主要表現在公眾對企業諸如在誠信、形象、社會責任等方面更加關注，更看重企業“品相”，而不僅僅是從以往對簡單的服務功能或產品功能的評價。
當然傳統的以及經常出現危機的領域將更會令人關注，以貼近性為特征的、涉及國計民生的領域更是首當其沖。生命安全成為第一個關鍵詞。其涉及的內容第一個是食品，2008年的毒牛奶事件是這方面比較極端的案例，還有始終沒有平息的涉外帶毒食品事件，既危害國際安全，又有損國家聲譽；第二個是藥品，除大家耳熟能詳的巨能鈣、康泰克事件外，剛剛發生的黑龍江完達山制藥廠“刺五加”注射液事件也只是露出冰山一角。還有以紡織品、玩具為代表的日用產品的出口危機等也不容忽視。另一個關鍵詞就是服務行業，也成為危機的高發地，比如航空業的“東航事件”、IT行業的“微軟黑屏”等。
近日香港《明報》透露，港內某知名網絡搜索器列出的2008年10大新聞中，奧運居首席，四川地震名列第4。與金融海嘯有關的AIG、Lehman Brothers和AIA也分占5、6、8位。快餐店“吉野家”2008年有女職員疑被強奸的短片在網上流傳，使“吉野家”居于十大新聞第2位。而一名疑似恒生銀行的女職員與男友的性愛片段被上傳，也使“恒生女”躋身十大新聞之列。
以上事件充分體現出消費群體對企業聲譽缺損的關注，這也是買方市場的必然要求。奶業全線曝光、GE血汗工廠，以及最近部分大學生針對可口可樂的調查，其重點都放在了知名企業上，有人戲稱“店大客欺”。實際上也反映出消費者對企業，特別是知名企業提出了在社會責任方面更高的要求。
——危機的發生機制、傳導機制產生變異。即由原來的散點緩慢擴散逐步擴展到隨產業、價值鏈條延伸，呈幾何跳躍式裂變，短時間內可導致企業全線崩盤。因此原有的危機管控方式必然失靈，僅僅依靠控制幾家媒體，切斷新聞源與外界渠道，形成初級“防火墻”的做法很難奏效。
——新媒體推波助瀾、防不勝防，危機信息，呈病毒式擴散。很多企業在還沒有清晰地認識新媒體時就已經受到了影響甚至是傷害。四川廣元的橘蛆事件、三鹿奶粉的負面擴散都是來自于人們習以為常的短信，而互聯網也把世界變得“天涯咫尺”，在未來的“3G時代”，企業必須認真研究新媒體。
追本溯源檢討危機
那么看似無跡可尋的動蕩有哪些規律和應對原理呢？方法只有一個，就是追本溯源。而且你會發現，許多企業的危機仍然延續著典型性錯誤的發生，因為“歷史總是驚人的相似”。
——從抓心態、抓文化入手。我們通常按照如下的邏輯思路去研究危機事件：危機頻發，處理不佳往往是表象；究其原因應該是管理科學化程度、嚴謹程度不夠。但就技術層面而言，解決并不難，因為有現成的規則和手段可以“拿來主義”，比如加強機制完善，提高預警能力，以及及時處理、積極善后等。但是有監控的軟件、手段不如有慎行的心態，“諸葛一生唯謹慎，呂端大事不糊涂”。但很多企業僥幸心態嚴重，常常以僥幸心態帶病運轉，長此以往地積累便形成了存在問題的企業文化，而企業文化更加成為危機泛濫的溫床。而這其中似乎還要加強對國民民族性的思考，某些不良的內容已成為一種社會通病。
——了解媒體、受眾本質。在對眼花繚亂的新媒體的認知后會發現，其特征和傳播的方式與傳統媒體相比，的確有更多獨特之處。但其最終的傳播規律基本符合已知的新聞價值的取向。而媒體所面對的受眾的取向也沒有更為本質性的改變。所以要認真思考作為媒體的特征和規律。其次要真正了解和駕馭新媒體，既不要跟風，也不要在似是而非中貿然使用。比如要進一步地拷問博客可以做什么，不能做什么，怎樣做才能使之效益最大化？比如短信的傳播力量究竟有多大，如何監控它、利用它？現在看其實把握得不好。
——加強環境監管。管理的基礎是建立在“人性本惡”的認知上的，所以要讓企業自律的前提是環境的完善。很多企業是有道德底線的，并奉公守法的。但當看到他人通過非法手段而獲得利益甚至暴利時、它不可能不怦然心動，進而追之仿之。
所以作為政府應該把更多精力放在環境的完善、制度的健全上，而不是事后諸葛亮，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，不是政府做“秀”，政府擺平的危機公關，當然更不能搞什么危言聳聽的“妖魔中國”，以正視的態度踏實做一切工作，三鹿事件的教訓太過深刻了。
看到《北京青年報》2008年12月6日的一則報道《河南從“中國糧倉”轉向做“國人廚房”》中，頗為自豪地談到：“國內市場，每3.5袋方便面中就有一袋是河南生產的。每10根火腿腸有5根出自河南，每10個速凍水餃中，有5個來自河南。”試想如果沒有政府的保駕護航，一旦出現問題，又將成為滅頂之災。
而作為學者，在研究上也要進一步深入研討。很多問題看似明白，其實似是而非，而又熟視無睹。比如為什么外企在處理危機事件時國內外判若兩人？怎么理解第一時間原則？建議既要有效探討規律、原理，更要進行有價值的執行性研究。
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