活動策劃公司：成敗一線間：危機公關中的媒體溝通策略
2013-03-27 11:22:19
在發達的傳播環境中，任何再微小的危機事件都可能經過媒體的放大效應釀成大漩渦，最終導致品牌的美譽度及公眾信任被摧毀。所以企業進行危機公關的關鍵之一是要重視媒體溝通策略，進行正確的輿論引導，從實現公眾信任重建。
得罪誰，也不要得罪網民。這似乎成為網絡時代不變的危機法則。
2011年6月20日，認證為中國紅十字會商業總經理的微博昵稱“郭美美baby”的郭美玲在網上大肆張揚其奢華生活，引起了網民的強烈關注，無數網民自發進行了人肉搜索，最終將憤怒的矛頭指向了中國紅十字會的內部腐敗，中國紅十字會信任危機全面爆發。
面對危機，紅十字會連續發表微博聲明稱“郭美美”與紅十字會無關，紅十字會并沒有中國紅十字會稱沒有“紅十字商會”機構，也沒有“郭美美”其人。同時向公安機關報案，決定啟動法律程序，以維護紅十字會的合法權益和聲譽。
6月28日，紅十字會首次就“郭美美”事件召開了媒體通報會，只邀請幾家中央級媒體參與。通氣會上，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，紅十字會沿用之前官媒表態中國紅十字會并沒有所謂的“紅十字商會”機構，也未設有“商業總經理”職位，更沒有“郭美美”其人。
7月1日晚中國紅十字會總會發布聲明稱，將暫停中國商業系統紅十字會(下簡稱商紅會)的一切活動，同時將邀請審計機構對商紅會成立以來的財務收支進行審計，并調查媒體所反映的商紅會運作方式問題。
微博等新興傳播方式促使人類社會進入自媒體傳播時代，網絡媒介使得世界“處處是中心，無處是邊緣”。雖然網絡媒體已經大量地去中介化了，用戶自己就可以直接在論壇、空間、博客、微博等上發布消息和言論，這使得傳統的前置審查變為后置審查，也使得信息“東方不亮西方亮”，“按下葫蘆起了瓢”。但是，仍然不可否認，整個傳播環境中，所有的熱門事情都需要傳統媒體做最后的“點火”——當《人民日報》發表評論員文章稱“公眾的善心傷不起”時，注定中國紅十會字的危機事件將繼續升級。
從萬元帳篷到虛假發票再到天價公務餐等危機事件中，紅十字會都只是簡單的發表對外聲明，僥幸地平息公眾的質疑。但這一次郭美美事件，涉及面之廣、引發公眾憤怒之強，注定此危機事件將是一場持久的公眾信任重建戰役，媒體溝通將是其中的重點。但從整個危機處理過程來看，紅十字會單一、遲緩的媒體溝通策略，導致危機之火越燃越烈，最終全面引爆紅十字會的信任危機。
危機來臨之時，各種質疑、敵對、憤怒情緒、攻擊性言論必然洶涌而來。在這其中，化解危機事件不斷升級的重點就在于如何有效地進行媒體溝通，借助媒體平臺更好澄清、解釋真相、贏取信任。打好媒體溝通之戰，是決定能否重建公眾信任的重要關鍵，成敗就在一線間。
輿論攻堅戰：搶占危機處理的話語制高點
2011年以來，企業危機層出不窮，從雙匯危機、錦湖輪胎危機再到這次紅十字會的信任危機中，如何快速有效地處理危機，把握媒體特性、控制輿論走向，將是其中關鍵所在。企業在進行危機管理時，應采取什么樣的媒體策略呢?
一、及時發布有效信息，化解公眾敵對感
當危機爆發時，公眾會產生三種心態：焦慮感、懷疑感、敵對感。公眾之所以會產生這三種心態，主要原因就在于對事件了解不充分，對信息把握的不透明。所以危機爆發之時，首要關鍵就在于如何及時發布有效信息。
危機公關，其實就是一場攻心戰。人類總會對未知的事物感動恐慌。在商業上，公眾的表現同樣如此。企業危機爆發以后，必然是負面信息率先在更大范圍媒介中迅速傳播，面對涉及自身利益的信息，出于自我保護，公眾的一般都持“寧可信其有不可信其無”態度。在越發缺乏信用的國內市場，公眾的態度更是會在短時間內由焦慮、懷疑轉至敵對。
在剛剛不久前發生的藍月亮熒光增白劑危機中，藍月亮在第一時間發布其產品所含熒光增白劑符合行業標準，并不會對人體造成傷害，如此同時公布相關權威機構的檢測機構，輔助證明產品的安全性。在及時發布信息之后，最大程度保持輿論的平衡，避免出現導向完全一邊倒的最糟糕情況，避免公眾情緒在短時間內轉向對敵態度，引導其保持中立觀望的態勢，為企業下一步危機公關爭取時間。
紅十字會在此次危急中，反應不可謂不快，但是為什么仍在長時間內處于被動局面?及時發布信息只是一個必要條件，而非充分條件，發布信息除了及時，必須要有效，只有及時與有效結合，才能起到應有的作用。紅十字會意識到時間的重要性，在第一時間發布聲明，問題在于，所發表的聲明中急于撇清與郭美美的關系，而面對公眾與媒體的質疑卻沒有任何的解釋，使問題越描越黑。
單位時間內的媒介所能容納的信息量會有固定的飽和度，在此媒介環境中，企業正負面信息存在此長彼消的關系。這好比兩支軍隊急行軍爭奪某一戰略要地(公眾心理)，一支早早先到，必然已是站穩陣腳，另一支爭斗，注定要付出更大的代價;先后而到，前者未能站穩陣腳，則是一場僵持戰，誰都有可能勝出。而在企業危機公關中，企業往往充當是后至者，所以在此環節，企業務必及時發布針對負面信息的有利信息，與負面信息在公眾心理保持僵持，爭取危機公關時間。
企業在面臨公關危機的需要第一時間內查證負面信息內容，有針對性的組織信息發布。迅速通過各種媒介渠道傳播，特別是網絡媒體和是負面信息的源頭媒體，一定要重點傳播。
