主動出擊,貌似坦誠,高調退出、低調回歸,死不承認,先死扛后服軟……近年來,陷入種種風波的“洋品牌”中,“危機公關”“高手”不少。
——“主動出擊”派,代表企業:蘋果
蘋果公司6日通過其中國網站宣布,中國消費者從9日起,可以享受“USB電源適配器回收計劃”。在限定的時段內,符合購買條件的消費者能夠以68元人民幣的“特價”購買一個Apple USB電源適配器。
曾在中國市場上屢遭詬病的蘋果最近似乎“變乖”了。68元就能將山寨充電器換成蘋果原裝的充電器,中國區執行這一利好政策甚至早于美國本土。
——“貌似坦誠”派,代表企業:恒天然
“肉毒桿菌”門爆發后,恒天然不僅第一時間在北京召開大規模新聞發布會,還請出了集團CEO現場道歉,并許諾48小時實現召回,顯得誠意十足。然而,在新華社多次追蹤發現這一承諾等于“空頭支票”后,恒天然改口稱,48小時不是完成召回,而是“啟動召回”。
中國人講究“一諾值千金”。可當一家企業CEO親口說出的承諾都是空頭支票,他的道歉又有幾分真心?
——“高調退出,低調回歸”派,代表企業:寶潔公司旗下SK-Ⅱ
在中國多地監管部門查實知名護膚品品牌SK-Ⅱ產品含有禁用物質鉻和釹之后,SK-Ⅱ品牌隨即發表聲明稱,禁用物質是在原料中帶入的,并決定暫停其在中國的產品銷售。這一說法被外界普遍理解為“退出中國市場”。
然而,僅僅在風波數月之后,,寶潔公司發出聲明表示SK-Ⅱ將在幾周內恢復在中國上架。專家由此指出,如果有關部門對問題產品這樣不了了之,不僅對消費者是不公平的,而且還對中國的消費環境提出了多重挑戰。
——“死不承認”派,代表企業:普利司通輪胎
今年初,28省區市消協(消委會、消保委)與中國消費者報社聯合發布的《輪胎企業售后服務政策調查報告》中顯示,普利司通等輪胎品牌的企業標準在理賠標準項目上比現行國標低上不少。
企業標準憑啥低于國家標準?普利司通回應稱,公司現行的乘用車輪胎理賠標準,是參考行業標準《汽車輪胎理賠工作管理辦法》制定的,1.6mm的“分界線”也和《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》相同。商務部的《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》,對企業來說“是推薦性標準的存在”。
——“先死扛后服軟”派,代表企業:錦湖輪胎
盡管從2007年開始,就不斷有消費者反映新車裝的錦湖輪胎,只跑了數千公里便出現“鼓包”“裂紋”等現象;2009年,國家質檢總局的通報稱,錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和側面裂紋問題,但直到2011年,錦湖輪胎才在監管部門的多次約談和多家媒體的炮轟下,“認錯”并提出進行召回。
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