案例主角：
肯德基源于美國，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球擁有10000多家餐廳。屬于全球最大的餐飲連鎖企業(yè)之一—百勝餐飲集團。
肯德基于1987年進入中國From EMKT.com.cn，25年來，肯德基堅持“立足中國、融入生活”的策略，推行“營養(yǎng)均衡、健康生活”的食品健康政策，積極打造“美味安全、高質(zhì)快捷；營養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國、創(chuàng)新無限”的“新快餐”。
肯德基，因其獨有的美食和品質(zhì)，被中國消費者公認為“顧客最常惠顧的 品牌”，并在中國名列前十個國際著名 品牌的榜首。目前，肯德基在全國800多個城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有3800多家餐廳。嚴格統(tǒng)一的管理，清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境，令肯德基在數(shù)以億計的顧客心里留下了美好的印象。
肯德基努力打造一個符合中國國情的食品安全體系。2006年2月，成立“食品安全專家咨詢委員會”；2007年11月，成立“中國肯德基餐飲健康基金”；2008年3月， 發(fā)布《百勝中國食品安全政策白皮書》。與此同時還強化了供應商管理系統(tǒng)。另外，中國百勝還建立和管理著自己的物流網(wǎng)絡(luò)，在全國設(shè)有16個物流中心，是確保食品安全的重要環(huán)節(jié)。
11月23日，有媒體報道了肯德基中國的雞肉供應商粟海集團用有毒化學品飼養(yǎng)肉雞，以便將生長周期從100天壓縮到短短的45天的消息。有爆料稱飼料把周邊的蒼蠅都毒死了，這則消息讓人們不寒而栗。
肯德基中國在當天作出回應，否認所有指責，并稱45天是行業(yè)標準。同時，肯德基中國強調(diào)，粟海集團供應的肉雞僅占到其雞肉供應總量的不到1%。
山西粟海集團也回應表示，“速成雞”即白羽雞，45天屬于正常生長期。該企業(yè)并承諾，嚴格執(zhí)行國家相關(guān)標準，肉雞養(yǎng)殖全過程實行標準化管理等。山西省農(nóng)業(yè)廳也介入調(diào)查此事，稱目前已從粟海集團抽取飼料、飼料原料和雞產(chǎn)品樣品進行檢驗。
但隨著媒體對此事報道的不斷深入，網(wǎng)友的質(zhì)疑依然不斷。僅僅45天時間，一只40克重的小雞就能長到三四斤重。速成肉食雞怎么長得這么快?是不是用激素催大的?肯德基所用“速成雞”僅占采購量的1%?
11月29日，肯德基在新浪官方微博 發(fā)布關(guān)于“山西粟海 事件”的說明，稱目前沒有任何依據(jù)顯示山西栗海集團在白羽雞的養(yǎng)殖過程中有違規(guī)操作現(xiàn)象；白羽雞45天的生長周期是正常現(xiàn)象，這是選育優(yōu)良雞種和科學養(yǎng)殖的結(jié)果；肯德基要求所有雞肉原料供應商都嚴格實施完整的食品安全管理措施，并對其產(chǎn)品進行抽檢等。
隨后，山西省農(nóng)業(yè)廳近日在官方 網(wǎng)站發(fā)布《專家解讀肉雞45天出欄的問題》，山西省農(nóng)科院畜牧研究所張李俊研究員認為，白羽雞具有生長速度快、飼料報酬高、具有對疫病防控要求高等特點。但有媒體實地采訪后認為，“抗生雞”比“速成雞”更讓人擔憂。
12月7日，肯德基再次在新浪官方微博發(fā)布關(guān)于雞肉原料安全風險把控的聲明，表示進入到肯德基的所有雞肉原料都需經(jīng)歷政府、供應商及肯德基等多道檢測防線。
12月18日上午，央視曝光了山東一些養(yǎng)雞場違規(guī)使用抗生素和激素來養(yǎng)殖肉雞，并提供給肯德基、麥當勞等快餐企業(yè)。16時許，肯德基通過其官方微博發(fā)出7點聲明稱，要求供應商對養(yǎng)殖、屠宰環(huán)節(jié)實施嚴格的管理和自檢措施，配合當?shù)卣臋z驗檢疫。但同時肯德基也在聲明中表示，國內(nèi)個別肉雞企業(yè)的把關(guān)環(huán)節(jié)可能有所缺失。
19日，百勝集團在接受采訪時表示，盡管六和速生雞被曝光濫用了抗生素及激素等違禁藥物，但是百勝根據(jù)今年來自上海食品藥品監(jiān)督管理局的檢測報告認為，今年以來六和集團以及其他供貨商的產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題。相關(guān)表述不僅將矛頭指向上海食藥監(jiān)部門，還讓人感覺其對問題雞肉的認可態(tài)度。
21日，有媒體曝出百勝集團和肯德基在過去幾年中數(shù)次隱瞞了送檢產(chǎn)品抗生素殘留不達標的檢測結(jié)果。
29日，肯德基官網(wǎng)發(fā)布“說明”，稱12月19日百勝相關(guān)部門負責人接受采訪時的不妥當言論，引發(fā)了社會誤解，百勝在此澄清并誠摯道歉。百勝方面表示，2005年8月，百勝選擇了上海市食品藥品檢驗所（原上海市藥品檢驗所）作為公共檢測服務(wù)單位，對其原料、半成品檢測提供第三方服務(wù)。
“說明”稱，“速生雞” 事件中，百勝沒有“瞞報”的意圖，原因是“目前中國相關(guān)法律、法規(guī)沒有規(guī)定要求企業(yè)向政府呈報自檢結(jié)果和向社會披露自檢結(jié)果”。
承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
在“速生雞”被曝光后，肯德基的一系列回應違背了承擔責任原則。
首先，在11月29日和12月7日發(fā)布的兩個聲明中，只著眼于向公眾普及目前肉雞飼養(yǎng)的相關(guān)科學知識，為自己和供應商辯護，而對報道中提及的藥物殘留問題只字不提。
其次，央視曝光后，肯德基發(fā)表聲明稱“肯德基要求供應商對養(yǎng)殖、屠宰環(huán)節(jié)實施嚴格的管理和自檢措施，積極配合當?shù)卣臋z驗檢疫。”極力撇清自己的責任。
再次，12月19日百勝集團有關(guān)負責人接受央視記者采訪，明確表示根據(jù)今年來自上海食品藥品監(jiān)督管理局的檢測報告認為，今年以來六和集團以及其他供貨商的產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題。把責任推到上海食品藥品監(jiān)督管理局身上。
自始至終，肯德基沒有認識到自身的問題，只是一味推諉責任，違背承擔責任原則，從而導致危機愈演愈烈。
項目分數(shù)：40分 評分：0分
真誠溝通原則（SINCERITY）
在整個危機事件中，肯德基雖然多次發(fā)布聲明，但除了向公眾和社會普及科學知識，就是要求供應商對養(yǎng)殖、屠宰環(huán)節(jié)實施嚴格的管理和自檢，沒有站在公眾立場，與公眾進行真誠溝通，達成雙方相互理解，消除消費者疑慮。違背了真誠溝通原則。
項目分數(shù)：20分 評分：0分
速度第一原則（SPEED）
當“速生雞”最初被媒體曝光，肯德基雖然第一時間予以回應，但其并沒有站在公眾立場與消費者溝通，而只是一味否認，由于肯德基的不當舉措，延誤了最佳時機，導致危機持續(xù)發(fā)酵，最終被央視曝光，，危機愈演愈烈。
項目分數(shù)：20分 評分：0分
系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）
除了發(fā)表聲明外，在整個事件處理過程中，肯德基沒有采取其他任何實質(zhì)性舉措，違背了系統(tǒng)運行原則。
項目分數(shù)：10分 評分：0分
權(quán)威證實原則（STANDARD）
在事件處理過程中，肯德基雖然想利用上海食品藥品監(jiān)督管理局為自己開脫和證言，但由于其隱瞞上海食品藥品監(jiān)督管理局關(guān)于送檢產(chǎn)品抗生素殘留不達標的檢測結(jié)果，試圖掩蓋事實真相，反而讓自己在消費者中的形象更趨負面，在危機泥潭中越陷越深。
項目分數(shù)：10分 評分：0分
案例評分：總分100分，實際總評分0分
|
芳仕倫2013秋冬新品發(fā)布會-秋冬新品發(fā)布會策劃
中興通訊 第一億部手機下線慶典
光大保德信基金2012年會
太平養(yǎng)老第五屆業(yè)務(wù)精英高峰年會
發(fā)布會：美津植秀2012“奢養(yǎng)精華”系列新品發(fā)布