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“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。”——狄更斯《雙城記》
《商業評論》（2005年9月刊）刊發了菲利普·科特勒題為《零售商力量日益增長》一文。當越來越多的商品潮水般地涌向市場時，它們第一步需要征服的還不是顧客的心，而是零售商的心：“零售商希望新產品的制造商能夠拿出確鑿的證據，證明客戶會為這種產品興奮不已；……零售商會對這種新產品收取一筆進場費和運營費，當產品撤柜并且制造商要求退貨時，零售商還要再收另外一筆費用。”
利潤所指，大勢所趨。中國售零業風起云涌，變化莫測，各路人馬逐鹿中原，爭戰沙場。尤其是作為零售業最高形態的摩爾，在國內的發展更是一波三折：一方面摩爾龐大的身軀與門前車馬稀的經營現狀讓人不由替它握把冷汗，另一方面摩爾在國家政策宏觀調控下被視為過熱、泡沫，商務部起草的關于商業地產品的調研已進入了最后的修訂階段。摩爾腳下之路伸向何方尚是未知之數。
未來的五年內，中國的零售業何去何從？摩爾、大商超、百貨商場、專賣店、便利店等多種業態并存，多元競爭的格局下，誰將成就霸業、笑傲江湖？
發展中，機遇與風險并存。讓我們借用開篇狄更斯《雙城記》中耳熟能詳的話來描述零售業，尤其是摩爾在現階段中國市場的發展：
“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。”
零售業在整合制造商和市場資源的過程中，在發揮其渠道的中端作用時，影響零售商生存和發展的關鍵性因素是什么？
“漏桶原理”提醒我們：任何企業生存之本在于不斷創造和挽留客戶。
中國的零售業，在扮演“終端”的角色、發揮“中端”的作用過程中，如何創造出優質而忠誠的客戶群，起到磁鐵般“忠端”的效果與優勢呢？
終端：情境的塑造
現在最需要的不是經濟學，而是心理學。——鈴木敏文（日本7-ELEVEN會長）
零售力量的日益增長表現之一就是零售商店的日益密集。眾多的商家往往在一個商圈內比肩接踵，狹路相逢，分外眼紅。我們來看看相關報道：北京西單商業圈雖然面積不大，卻聚集了中友百貨、Ｌｃｘ商場、西單商場等5、6家功能齊全的大型商場，商品種類相似，購物環境類似。在競爭如此激烈的商圈內，還不斷有新的投資者擠入。去年底，在距中友百貨僅一街之隔，６萬多平方米營業面積的君太百貨宣布開業。時隔半年，君太百貨始終處在不冷不熱的狀態，并沒有取得預期的目標。
相同或類似的硬件條件下，零售商快速突圍而出、吸引目標客戶群的關鍵因素是什么？是什么決定了客戶在此時、此刻在此處購買？零售終端賴以生存的根基究竟是什么呢？
硬件既然大同小異，那么真正區分不同的是軟件：從企業文化到品牌提升、從服務細節到終端陳列、從價格戰到細分市場的差異化定位……終端在高速的成長中，越來越關注客戶的心理需求。
以滿足客戶有意識或無意識的心理述求為重點，營造讓客戶慷慨解囊的情境將成為決定終端成敗的關鍵。
現在國內的售零商是如何設計情境的呢？筆者曾就此問題專門走訪過被譽為“深圳商業新地標”的華潤萬象城。在華潤萬象城，我們看到了完全以紅黑為主色調的香薰店，還有墻上雕刻著金字塔的銀飾鋪。在RéEL時尚生活百貨中，女服務人員全部戴白色帽子，配青色制服。Starbuck的墨綠與必勝客的紅色纏綿交織一起，而面包新語的香氣與施華洛世奇水晶的艷光互相輝映，形成了別樣的感覺。華潤萬象情境設計將所有的小主題都和諧地統一在華潤萬象整體的“時尚”、“現代”、“超大規模”、“高檔服務”這樣一種“新的生活方式“、“購物方式”整體主題定位之下，為城內外小資生活、購物、游樂提供了新選擇、新去處。
就華潤萬象的終端情境設計而言，它是成功的。成功的原因在于它通過情境的設計，從視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、感覺等方面刺激客戶，讓個體客戶被吸納到集體消費中，再由集體消費來影響個體消費：朋友、家人等全客群在消費過程中的互相影響，最后形成了情緒帶動與情感傾向，從而最終在摩爾這個高級的零售終端形成了一種催眠狀態下的激情消費。
終端情境，需要的不是經濟學，而是心理學。
中端：情緒的加入
在客戶和制造商之間，零售終端起到了承上啟下的橋梁作用：它既要把制造商的服務理念與企業文化傳遞給客戶，同時接受著客戶對產品的最后檢驗，即購買與否、購買的數量。
相信以下的情形對我們每個人都不陌生：客戶看到制造商廣告時，很喜歡這項產品，帶著錢和購物的心理準備到了零售終端。結果在終端出現了兩種版本的故事：一種是由于客戶感覺不好，不再進行購買或減少了購買的數量；另一種可能則是本來沒有預算要買這件產品的，但是在終端和產品一見鐘情，覺得太棒了，太好了，比自己期望的還要好，所以立即沖動地進行購買。
所以，產品賣得好不好，零售作為中端發揮著重要的作用：成功的零售終端設計會對產品的銷售起到正向的推動作用；同理，失敗的零售終端設計則可能使原本成功的銷售險遭意外。
如果說情境決定了客戶會不會進門、買還是不買等前期問題的話，那情緒就決定了客戶在零售終端買多買少。美國的摩爾曾催生了“為購物而生”（BorntoShop）和“我買故我在”（IShop,ThereforeIAm）這樣一代瘋狂購物的人。那中國零售業不同的業態將會向市場提供怎樣的情緒體驗，造就不同的購物人群呢？
情緒，只會產生在人與人之間。在零售終端，銷售人員、客戶之間的情緒互動起到了舉足輕重的作用。客戶往往會因為喜歡一位銷售人員而立刻做出購買行為，也可能因為討厭一名銷售人員而投向競爭對手的懷抱。同時，情緒像流感一樣，在客戶與客戶之間、銷售人員與銷售人員之間互相影響與傳染。
銷售，是情緒的轉移，是信心的轉遞。
·客戶之間的情緒
極度滿意的客戶是企業最好的銷售人員,并會幫助企業形成良好的口碑。
客戶之間的情緒將決定零售商家最后的市場口碑。我們如何對現場客戶的情緒進行管理和引導呢？不同的業態中有不同的側重點。但在引導方面主要有兩個方向：
一、強化客戶之間的情緒：
摩爾向客戶提供的就是一種全客群的商品服務。它從吃、喝、購、玩向各年齡段的男、女、老、少提供“一站式”、“全方位”的服務，讓每個人都能在摩爾里找到自己需要的商品，同時通過不同的主題促銷不斷將客戶的情緒體驗推向高潮。十一黃金周長假要到了，爺爺奶奶買些保健品、爸爸要去買汽車配件、媽媽要去買新衣服、小朋友要去玩游戲……去什么地方最好？當然是摩爾。成功的摩爾保證讓每個人都滿載而歸，心滿意足。它通過對客戶之間的情緒的強化，加大成交金額和數量。
二、弱化客戶之間的情緒：
例如7-11便利店，它向客戶提供的就是一種方便、快捷的全天候服務。同時，它所服務的客戶往往并不是成群結伴而來的，購買過程中偶發性高，隨意性大。
·銷售人員與銷售人員之間的情緒
銷售人員的情緒將決定著整個企業的內部對話和精神面貌，更加決定著在接觸面上銷售人員將向客戶提供什么樣的情緒體驗和服務體驗。但同時，我們也要注意情緒是一種能力，而不應該被當成包袱，作為一種不得已而為之的勞動。
“Don’tfirethem,firethemup”。不要輕易解雇員工，而要想法調動他們的熱情。管理者要從戰略上關注銷售人員的情緒，從制度、系統上獎勤罰懶；而在部門的管理上，要注意杜絕一些負面而消極的對話。對于銷售人員自身來說，更要提高心理健康水平，才能在面對面的服務向客戶提供更高質量的服務與體驗。
·銷售人員與客戶之間的情緒
銷售是情緒的轉移，是信心的傳遞。消費本身就是一種情緒的接觸。銷售人員向客戶銷售的并不是商品本身，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，而是為客戶提供解決問題的方案。比如說當客戶去買一只凳子，他和銷售人員之間的關系并不止于付出貨幣、購買商品那么多。客戶是否接受方案，在于客戶所認知的感覺、價值和購買理由。經由終端銷售人員的介紹說明，客戶的感覺好還是不好，是否覺得商品能提供足夠的價值，銷售人員是否向客戶提供了足夠充分的購買理由將最后影響客戶的購買決策：買還是不買、買多還是買少等等。
這就要求終端銷售人員能夠掌握一定的情緒管控能力。
忠端：情感的培養
如果你能找出客人的喜好，什么東西對他重要，并據以采取行動，建立不只是依賴提供商品和勞務的良好關系，我想你將可培養出較高的忠誠和長期的業務關系。——《管理你的公司情緒》
無論是在零售業還是其他商業領域，我們現在都仍然使用以交換理論為基礎的經濟模式，即客戶為自己所認知的產品或服務付出貨幣價值，假設客戶是完全理性且明白自己真正需要的是什么的。但是，經濟發展的趨勢讓我們認識到：要把情緒、情感等無形資產考慮進去，要認真對待客戶感性的一面，在制造商、終端和消費者之間建立起情感關系。
在零售終端，客戶與商家之間更多的是一種較為短暫的交流，對象大多是陌生人，例如我們面對的某個收銀員、促銷人員、導購人員等等。它不同于我們和自己的保險經紀人、保姆之間的關系那樣相對長久和固定。在這個短暫的交流過程中，零售商如何讓客戶產生被尊重、被重視的“好”的感覺，讓客戶覺得產品是為他量身訂做的將決定客戶是否會再次回到這個平臺上進行購買。也就是說，我們如何在零售終端的瞬間服務中與客戶之間建立、培養起超越商品的情感關系將決定著客戶的忠誠度。
培養客戶的情感，是零售業創造忠實客戶的方法。
一、與具備情緒能力的銷售人員合作
在零售業，直接面對客戶的銷售人員與客戶一起建立起情緒接觸面。這個面的堅固與否、質量好壞將會決定客戶的感受，而客戶的感受將會決定他們是否會再次回到這個平臺進行購買、他們是否感受、認知、認同這個平臺所提倡的文化、理念與精神。所以，從一開始就尋找能很好認同、演繹企業核心價值觀的員工，將會讓整個工作氛圍、環境更加理想。
案例：
美國西南航空曾經為了尋找一個負責在停機坪工作的員工，一口氣面談了34個人。該公司首席執行官赫布·凱萊赫說：“我們讓應征者接受各種奇怪的測驗，因為我們想知道他們的態度是什么，以及有什么樣的幽默感。幽默感是一項很重要的能力，是不可可能勉強的。”
二、和銷售人員一起明確服務工作上的情緒要求
不同的工作往往需要不同的技能來配合達到完美，例如飛行員必須具備幾乎完美的視力，餐廳服務人員必須能夠精確記住客人的餐單，股票經紀人和場內經紀人必須能夠在忙亂的環境下集中精神。而我們的銷售人員也必須具有更完善的情緒管理與情緒調動能力。在這里，企業首先要和銷售人員一起明確服務工作上的情緒要求，在雙方達成共識的情況下，一起擬定工作上的情緒要求：例如在什么情況下銷售人員要向客戶提供什么樣的情緒服務等。最后把這些商定的結果落實成為工作中的執行要求與細則。
三、向銷售人員提供必要的情緒管理能力的培訓
國內企業這幾年已經越來越具備了培訓意識。但現有的市場培訓更著重于技能或普及型的激勵培訓。更多的企業則是把銷售人員可能會遇到的異議編成一本手冊，讓銷售人員自己來背。但是，銷售無定章。銷售人員如何在工作中學會使用自己的情緒能力，如何更好地管控、引導他人（包括內外部客戶）的情緒將會是將來關注的焦點與重點。這一點，在零售業的各種業態的培訓需求的比例將會逐步增強。
四、對現有的服務體系和制度進行評估
以下問題將有助于零售企業對自己現有的服務體系和制度進行評估和精進：
1、銷售人員對銷售、服務是否抱有與組織一致、相同的認知？
2、他們是否把這些認知貫徹、執行到自己的工作中？
3、在工作中，銷售人員是否有明確的情緒標準？
4、他們是否有途徑可以持續提高其情緒能力？
5、企業是否會對他們的情緒管理能力的成長提供支持？
這是一個零售商力量日益增長、機遇與風險并存的新時代。中國的零售業，在扮演“終端”的角色、發揮“中端”的作用過程中，必須創造出優質而忠誠的客戶群，創造出磁鐵般“忠端”的效果與優勢。
再次借用狄更斯《雙城記》中耳熟能詳的話來描述零售業：
——“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。”
我們衷心祝愿這是一個最好的時代。
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