當一個人因冒犯他人而倍感尷尬并擔心會失去顏面時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽的一劑特效藥。
道歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關系。當雙方的關系因其中一方的冒犯而產生裂痕時，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發生冒犯的事情，總會有人(不光是受害者，還有所有知情人)對冒犯者產生擔憂和疑慮，甚至會懷疑他的人品。而有效的道歉會使人們相信冒犯者已經意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發生了。
道歉為什么艱難
然而，公司和個人都經常會錯失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業公司。它承認曾經在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務級別改為"默認"級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示："如有不便，謹表歉意。"
但是，NSTAR的客戶和公眾真正關心的難道只是"不便"嗎?當然不是。消息一經證實，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。
解怨釋嫌、修好關系不光對個人是件理所當然之事，對公司企業也是非常有意義的。可為什么有那么多的人、那么多的機構在這方面栽了跟頭呢?
首先，大多數人覺得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會否認事實并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。
有時候即使是做了道歉，對方也很難感覺到，因為道歉一方所表現出的尷尬或憤怒已經使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的后果。信譽一旦喪失，挽回可就難了。
什么是好的道歉
那么怎樣才能做好道歉呢?道歉涉及三個因素：承認犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔相應的責任。
你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的道歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定。
由于我們無法正確區分認錯、悔恨和承擔責任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺得本應該不難做出的道歉，做時卻感到如此痛苦而艱難。其實，事情本不該如此。比如在面對某一項過錯時，即使責任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時承認錯誤，或對所發生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責。以下是道歉時應遵循的五大原則：
用詞要清晰明了、準確無誤，不可帶有挑釁成分。道歉做得好，受害方會覺得："是的，他知錯了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔責任的態度和對錯誤的警覺，他要知道類似的事情不會再發生。
不要為無關痛癢的事情道歉。無論是個人還是機構，都喜歡投機取巧，為他們認為容易得到別人原諒的事情道歉;NSTAR公司就是這種心理。實際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認為的錯誤風馬牛不相及時，那么道歉反而會使問題更加復雜。往好了說，人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑;往壞了說，別人會認為你是在故意歪曲事實。
這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個是最初的冒犯行為，另一個是類似冒犯行為有可能再次發生的那種感覺。受害方會想："我怎么可以接受這樣的道歉呢?我這樣做不反倒成了幫兇，使問題再度發生嗎?"
選擇恰當的道歉方式。要看是從職位對職位的角度去進行道歉更方便，還是從個人對個人的角度更好。如果你對要做道歉的對象很氣憤，可能從相應的工作或職位角度去設計如何進行道歉會更容易一些。
例如，如果那位高級總裁對資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，他不可能從個人角度做出誠懇的道歉，但他可以從高級管理者對下級同事的角度向她道歉。他可以說："我們倆都是在為一家優秀的公司工作。作為你的同事，對于我們個人之間的不同觀點，我應該有更加寬容的心態。對不起，那天我說話太粗暴了。"像這樣的道歉，即便是雙方怒氣未消，也多半會產生良好效果。
在其他場合，個人對個人的道歉做起來會比較容易。比如，有人會覺得賠禮道歉有失身份。對于這些人來說，以個人對個人的方式進行道歉會使你顯得寬宏大度，同時又可以維護對方的身份。比如可以這樣說："我不能同意你所持的立場，但我很喜歡你這個人，而且很希望我們在一起工作時一切順利。對不起，那天我說話太粗暴了。"
要選擇對你來說比較容易做好的方式進行道歉。這樣，就不會使所做的道歉看起來別別扭扭、極不情愿而導致絲毫不起作用。
不要總想著"如何才能表達悔恨情緒".你的目的是將你的悔恨傳達出去，讓另一方知道。如何表達只是單方面的事，就算你從心窩里掏出懺悔，那也只是取決于你自己;而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己，要把精力放在你的對象身上以及道歉的三大要素上——認錯、悔恨和擔當責任。這樣你就不會顯得好像在為自己辯護，而你做的道歉也就更容易被接受了。
要記住，"我想道歉"不是真正的道歉。這就好比"我想減肥"不等于減肥一樣。要有實際行動。要做出明確無誤、直截了當的道歉。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調。
道歉是否被接受，你可能無法控制，但是道歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣，你就更有可能為所做的道歉心安理得，而不是為必須要道歉而耿耿于懷。
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