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案例1：一次失敗的電話銷售
數(shù)月以前，一家跨國IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。
“先生，您好，這里是××公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動，您有時間我們可以問兩個問題嗎?”(點評一)
一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是××公司在做筆記本電腦的促銷活動，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，我就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。
我說：“你講。”
銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎?”
我說：“是的，工作無法離開電腦。”
銷售員：“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦?”
我說：“在辦公室，用的是臺式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”
銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣?”(點評二)
我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”
銷售員：“其實，也是，但是……”(點評三)
我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”
銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我……”
我問：“你做電話銷售多長時間了?”
銷售員：“不到兩個月。”
我問：“在開始上崗前，××公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎?”
銷售員：“做了兩次。”
我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司來給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”
銷售員：“是銷售經(jīng)理。”
我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長時間?”
銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。”
我問：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?”
銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”(點評四)
這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半個小時，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。
點評與分析：
類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓(xùn)不到位。
這是客氣的說法。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的、到位的電話銷售培訓(xùn)。雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，尤其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢?不妨從對上面的對話開始分析。
點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看，××公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。
點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地呼應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢?其實，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶潛在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴(yán)重錯誤。
點評三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機(jī)，從而來獲取客戶的充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。
點評四：這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了××公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，連××公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中國電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。
僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能、可操作的技巧、可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。
成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：
第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠的興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。
第二個階段就是獲得信任。在最短的時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的—簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用，爭取行業(yè)權(quán)威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個階段就是爭取有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶(Confuse)、喚醒客戶(Clear)、安撫客戶(Comfort)、簽約客戶(Contract)。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，第四個C是應(yīng)用在第三階段的。
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