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距3月8日凌晨2點40分馬航MH370失去聯系已經過去24小時，在大家焦急等待、齊心祈福的同時，伴隨著的是馬航不緊不慢、飽受質疑的應對反應。

 

 

這家馬來西亞國營的航空公司，近年來在國內一直面臨著低成本運營商亞洲航空公司的有力競爭，但其仍憑借著不錯的口碑、優質的服務質量、以及較好的安全記錄，保持著國家第一大航空公司的絕對地位。然而此次事件，卻讓我們看到了多年一直保持安全記錄的馬航在遇到突發事故時是多么的遲鈍；一個多年來辛苦打造的品牌口碑形象，在瞬間化為烏有，取而代之的是遲鈍、糊弄等負面標簽，并迅速在互聯網傳播開來。對于航空公司來說，這無異于一場滅頂之災。

 

 

馬航這個品牌或在不久后遭受重創，致命傷不是因為航空事件本身，而是因為事件之后馬航幾個失敗的危機公關反應。

 

 

失敗1：回應速度。關于飛機失蹤的消息在3月8日早晨已經被媒體廣泛報導，馬航方面卻未第一時間做出迅速反應，而是在下午才召開了新聞發布會。要知道，危機公關早已有“黃金四小時”之說，在移動互聯網時代，這個黃金周期更加縮短。

 

 

失敗2：缺乏溝通。馬航方面并且沒有及時、不斷向媒體提供真實的事件進展情況，導致輿論產生真空期。媒體和公眾猜測推斷橫行，而猜測和推斷往往都是向著負面的。

 

 

失敗3：態度缺乏誠意。8日下午召開的發布會，好似馬航拖不過去、硬著頭皮應付似的，5分鐘草草了事，且這么大的危機，發布會卻未見高級領導（甚至是中國區最高領導）現身。晚上的招待會更加離譜，原定23:30分召開的發布會，在無通知的情況下突然更換場地不說，更是整整推遲了兩個小時。記者在苦等良久之后，卻仍無得到任何實質性的信息，最后更是因提問失控，強行關燈結束發布會。在黑暗中摸索著收拾設備的記者們，又能替馬航說多少好話呢？

 

 

失敗4:行動遲緩。3月9日凌晨召開發布會時，離航班失蹤已經近24個小時，馬航負責人方面一再強調組織的行動小組已抵達北京，將展開深入的家屬安撫工作。而最新情況方面，卻一直回應“未得到當局確切消息”，甚至連報導傳言的“2人冒用護照登記”等最新信息也是同樣的回應，(文章由活動策劃公司整理編輯)，這無疑讓大眾覺得馬航方面行動遲緩，甚至是未做任何實質性的事情。在形象重塑上，這樣的輿論導向水平無疑是低級的。